O avanço da inteligência artificial é uma tendência sem volta, relacionada às profundas mudanças no comportamento e na expectativa dos consumidores, que têm hábitos cada vez mais digitais e querem respostas para suas necessidades, seja para solucionar dúvidas, ou comprar serviços, na hora que desejarem, de forma rápida e prática. Por isso, como parte de sua estratégia de transformação digital, a Vivo foi a pioneira a oferecer a seus clientes uma ferramenta de inteligência artificial – a Aura, com a qual quer oferecer um atendimento cada vez melhor para seus clientes.
Lançada em fevereiro de 2018, a Aura realiza cerca de 20 milhões de atendimentos por mês e, no acumulado, já fez mais de 90 milhões de transações. Ela está presente em mais de 20 canais de atendimento da Vivo e de parceiros, como os apps Meu Vivo Móvel e Fixo, Google Assistant, Facebook Messenger, WhatsApp e no call center, e responde de forma personalizada aos questionamentos dos clientes, auxiliando-os a gerenciar sua vida digital com a Vivo, proporcionando uma experiência mais simples, fácil e ágil.
Nesta entrevista Luiz Medici nos conta sobre o trabalho desenvolvido pela Vivo na criação desse atendente virtual.
Anderson
Podemos algum dia esperar tomada de decisões por somas de informações coletadas pelo bot ou a função essencial continuará a ser designada por um humano? Como melhorar, implementar de forma mais eficaz e até mesmo incentivar as demais empresas a utilizar algoritmos/redes neurais para maior facilidade e experiência com o cliente?
Anderson Nogueira